Spätná väzba
Refrén (môjho) mystery shopping-u : …aspoň, aspoň, lá-lá-lá...
Pätnásť eur za šalát, ale…“sme radi, že tie lístočky a zeleninky „napláca“ na tanier ASPOŃ niekto s dvoma rukami“... Pol tisícky za wellness pobyt, ale… „sme radi, že vyhrejeme bazénik ASPOŇ na osemnásť stupňov“... Takmer štyri eurá za caffé latte, ale… „chvalabohu pri stroji stojí ASPOŃ človek, čo vie otvoriť tetrapakové mlieko“... Stovka za noc pre biznisklientelu, ale… „je skvelé, že
pagáčik alebo zákusok z vitríny sa dá u nás kúpiť ASPOŃ do siedmej“... Tak to, žiaľ, vyzerá v niektorých (hostia nám píšu, že v mnohých) hoteloch a reštauráciách. Aspoň, aspoň, aspoň... lá-lá-lááá
Kým mystery shopping, ktorý som pre Trend Top rebríček robievala (kým ho aj covid nezlikvidoval), odhaľoval detaily nedokonalosti, drobnejšie (no.., občas väčšie) omyly, nedostatky, chyby, zle uchopený koncept, filozofiu, personálnu a mzdovú politiku... tak v súčasnosti je to skrátka o konskú hlavu horšie.
Manažéri a predovšetkým majitelia omieľajú jednu mantru – prežiť! Lenže pri stále sa zvyšujúcich cenách a zhoršujúcich sa službách prežiť nemôžu. A ako výhovorku používajú
čítajte ďalej…
♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣
Môj veľký deň (a reštauračný prieser)
Už takmer neexistuje reštaurácia, bistro či penziónik, kde by neorganizovali svadby. Samozrejme, je to dobrý zárobok, ale so svojskou, na skúsenosti náročnou logistikou. A tak sme medzi nedávnymi nevestami skúmali, čo sa im na hostine nepodarilo, nepáčilo a čo vytýkajú zariadeniu, ktoré si na svoj veľký deň vybrali. Nuž a prečítali sme si aj toto:
֎ – na začiatku nič nebol problém, potom takmer všetko
֎ – stretnutia považovali za zbytočné, veci sme riešili mailom. Napokon sa v deň svadby 
zistilo, že všetky údaje si zapísali zle.
֎ - žiadne jedlo, ktoré sme zaplatili za hostí, čo napokon neprišli, nám nezabalili a nedali. Ani zvyšky (celé kusy) koláčov, ktoré nám do daru priniesli hostia. Jednoducho všetko zmizlo.
֎ – ohrievače vôbec nefungovali tak, ako to sľubovali. Hoci sme mali svadbu v lete, po popoludňajšej búrke sa večer nesmierne ochladilo.
֎ - v cene svadby bola aj ochutnávka ešte v období výberu jedál - vraj pre 6 osôb. Keď sme
čítajte ďalej…
♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣
Nefňukajte, lebo odchádzam!
Asi takýto odkaz vyplýva z ankety, ktorú sme „spáchali“ s 548 respondentmi. Hovorili v nej o spokojnosti so súčasnou hotelovou a reštauračnou scénou. Výsledkom bolo poznanie, že hosť nie je schopný akceptovať do neba sa zvyšujúce ceny. Niežeby nebol ochotný alebo by ich nechápal. Jednoducho aj jemu sa stenčila peňaženka a na životnú nadstavbu si môže dovoliť 
toho čoraz menej. Ale ceny sa predsa len nestali najčastejšou odpoveďou na otázku, čo mu pri pobyte v hoteli najviac vadí.
Až 64 percent zo všetkých zúčastnených napísalo, že už nedokáže počúvať náreky o tom, ako sa brandži ťažko žije, aká bola pomoc slabá, ako inak (dobre, závideniahodnejšie) sú na tom hotely a reštaurácie v iných krajinách... „Vyznieva to, ako by sme my hostia mali vlastne ďakovať, že do nejakého hotela môžeme prísť, že si môžeme zjesť obed... Od recepcie po niekoho z manažmentu cez čašníka a chyžnú alebo maséra počúvame iba sťažnosti, náreky. A ja sa mám komu sťažovať, že mi tiež klesli príjmy a že už to zvyšovanie hotelových cien nebudem môcť akceptovať?“ – písal jeden z chronických fanúšikov slovenského turizmu, ktorý to tu má obchodené od západu po východ krajiny. Znechutenie a ľahostajnosť vraj cítiť z väčšiny zamestnancov (48 percent zúčastnených ), hosťa si dnes vážia omnoho menej (36 percent), hotelové služby sa neustále zoštíhľujú (34 percent), vo všetkom sa šetrí aj pri **** (33 percent). Účastníci ankety mohli vymenovať aj viaceré výhrady, preto tieto percentá presahujú číslo 100.
Za absolútne kritickú označili respondenti úroveň obsluhy (85 percent), jedlá nevyhovujú len 18 percentám.
Takže viac života do toho umierania, milí hoteloví harcovníci. Nikto tie náreky nechce počúvať. Pokles príjmov je reťazová reakcia, ktorá prebehla už počas covidu aj bez energetických a ďalších problémov. Zasiahla aj vašich hostí. Buďte radi, že napriek tomu cesta z ich bydlísk k vám nezarástla.
♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣
Umývadlo za tisícku, mydlo za desať centov
Dnes hojno, zajtra h... Asi takto veľmi stručne a jadrne by sa dali zhrnúť postrehy hostí i hotelového a reštauračného personálu. Mnohí majitelia si otvorením zariadenia plnia sen. Niekedy založený na skutočnom záujme, inokedy ako formu investície, iracionálnu túžbu alebo prostriedok na ohúrenie svojich obchodných partnerov. Prípadne ako hračku pre 
frajerku.
V tej chvíli by si však mali najať... možno ani netreba profesionála za drahé palmáre. Stačila by skúsená gazdinka, ktorú odborníci prirovnávajú k riaditeľovi stredne veľkého podniku. Toľko predvídavosti, organizačnej schopnosti totiž treba na vedenie domácnosti... Nuž a to sú skúsenosti, ktoré by mnohí majitelia hotelov a reštaurácií potrebovali ako soľ. Trošku ich za krídla stiahnuť z oblakov...
Treba kúpiť umývadlá. Nuž čo urobí gazdinka? Hľadá spojenie dobrej ceny a kvality. A nájde také, o ktorých by každý povedal, že stáli majland, pritom sú cenovo veľmi prístupné. Čo urobí majiteľ, lietajúci do neba snobizmu? Vyberie tie najdrahšie, či už sám alebo za výdatnej pomoci zboru poradcov od architektov až po tú frajerku.
Lenže nejde len o momentálne financie. Doba, za ktorú sa investícia vráti, sa neúmerne predlžuje. Povinnosti zamestnancov dosiahnuť plánované a vynucované ročné tržby sa košatia... nikto v tomto hoteli nie je šťastný, nikto nedokáže splniť očakávania majiteľa, pritom by sa mal sám postaviť pred zrkadlo a zarámovať ho ako obraz vinníka.
Nuž a potom je hosť veľmi prekvapený i sklamaný, že všade vidí dizajnové kúsky, z ktorých sa však nenaje a ktoré pri tom krátkom pobyte vôbec nemôže oceniť. Zato „ocení“ fakt, že má k dispozícii to najlacnejšie mydlo (najlepšie jeden kúsok pre dve osoby), že raňajková ponuka zíva prázdnotou, bazén je zatvorený, lebo sa nedali peniaze na nutnú revíziu či opravu a na recepcii je ceduľka „prídem hneď“. Nuž veď treba ušetriť aj na mzdách... Zo začarovaného kruhu sa ale, milí nerozumní, ťažko vystupuje...
♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣
Menej personálu – nižšie ceny?
Hádam niet manažéra alebo vlastníka reštaurácie, čo by nenariekal nad vysokými mzdovými nákladmi a relatívne nízkymi cenami svojich jedál. Tie vraj nezohľadňujú NIE SUROVINY ale skôr všetky ostatné náklady, odvody, dane a poplatky. Pritom však reštauračné ceny už často siahajú na akceptovateľný strop, za ktorým by prevádzka zívala totálnou prázdnotou. A je celkom jedno, či ide o ľudovku s
menučkami alebo zážitkovú reštauráciu, kam môže chodievať len dobre situovaná klientela.
Hostia však vidia a cítia aj iné súvislosti. Predovšetkým tí, čo o tom píšu do rubriky Pošepky na vašom-našom Hotelovo.sk . Čoraz častejšie sa tam objavuje takáto myšlienka: Cena jedla odzrkadľuje nielen suroviny použité v jedle, ale aj mzdové náklady a samozrejme, určitú kvalitu a úroveň servisu. Dnes trpia prevádzky na nedostatok personálu. Čo zase znamená úsporu mzdových nákladov, ale aj pokles kvality reštauračnej služby, či už by išlo o jedlo, obsluhu, otváracie hodiny alebo hoci aj len servis odkladania kabátov a čistotu toaliet. V tom prípade však mnoho hostí pociťuje rozpaky, keď si reštaurácia pýta za jedlo rovnakú cenu ako keby išla na sto percent. Menej kvalitná služba by mala byť zohľadnená v nižšej cene.
Alebo to znamená, že keď bude mať reštaurácia plný „stav staffu“, ceny ešte dvihne? – pýtajú sa návštevníci stránky z radov hostí. Hotelovo.sk nemá vešteckú guľu, a tak rado privíta a uverejní vaše názory a odpovede.
♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣
Anjelikom zľava, čertíkom… prirážka?
Bohvie (a možno ani ten nie), ktorá reštaurácia ako prvá vymyslela zľavu pre rodiny s poslušnými, tichými deťmi... V talianskej Padove umravňuje malých hostí Antonio Ferrari tak, že sa na záverečnom účte dočítajú (resp. ich rodičia) sconto bimbi aducati – 5 percent. Už niekoľko rokov praktizuje rovnakú zľavu pre „well behaved kids“ reštaurácia v Poulsbo vo 
Washingtone a určite ich bude ďaleko viac. Priaznivci tejto myšlienky oceňujú motivovanie deťúreniec k slušnosti a pokoj pre ostatných hostí. Nepriaznivci namietajú, že dieťa kašle na zľavu pre rodičov, ktorí často aj napriek výbornej výchove nedokážu z diabla vykresať anjela. Najmä keď sa nudí... Mimochodom, nedostať kvôli dieťaťu zľavu vedie k strate zákazníka. Do tej reštaurácie už nepôjde, pretože ho zasiahla na najcitlivejšom mieste. A nepôjde tam nielen s dieťaťom, ale ani inokedy. Vyplynulo to z prieskumu, ktorý Hotelovo.sk podniklo medzi 120 jeho návštevníkmi – hosťami reštaurácií. Až 84 percent uviedlo, že ak ich deti neohodnotí reštaurácia ako slušné, dobré a hodné zľavy, zariadenie viac nenavštívia – s deťmi ani bez.
Až 73 percent sa vyslovilo za ocenenie vychovaných, slušných a pokojných detí, ale 22 percent z nich za zľavu z účtu, o ktorej sa vopred vie, 8 percent za neohlasovanú zľavu a zvyšok za darček pre deti samotné. Či už formou vrátenia peňazí (napr. po dohovore s rodičmi) alebo zaujímavého darčeka. Viac ako rodičov treba totiž motivovať malých čertíkov.
To mi pripomenulo bývalú riaditeľku hotela Radisson BLU Carlton Sonju Divé-Dahl. Čudovala sa, že slovenskí hostia nechodievajú často s deťmi do reštaurácií. Hneď som sa spýtala, čo robí, napríklad, bratislavský hotelový klenot pre to, aby tento (ne)zvyk zlomil.. Nuž nič. Tak čo by tam deti robili...?! Až 82 percent respondentov si myslí, že viesť deti k bontónu je aj vecou reštaurácie. Predovšetkým by sa mali postarať, aby sa zaslúžilí čertíci nenudili.
♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣
Čašníka neutkali z polypropylénu
Hotely a reštaurácie (samozrejme, stelesnené svojim manažmentom) už niekoľko rokov nariekajú, že čašníci či kuchári sa pred nimi schovávajú ako povestná ihla v kope sene. Nie a nie ich nájsť... Na Hotelovo.sk sa však obracia aj druhá strana personalistickej mince so zvolaním: „Pomôžte mi objaviť zodpovedného, férového zamestnávateľa.“ Nedávno
sa v mailovej pošte objavila reakcia od Mira (zatiaľ bez priezviska), v ktorej píše: „Prečo nechcú čašníci a kuchári pracovať na Slovensku? Podľa môjho názoru sú ponúkané platy nízke. Ale je tu aj druhý problém – aj keď sa tu používa systém „dlhý – krátky“, prečo by mal zamestnanec pracovať od pol siedmej do jedenástej v noci? Majitelia si myslia, že im aj medzi 15.00 a 18.00 prídu hostia, je to však holý nezmysel. Výnimkou je tuším hotel Patria na Štrbskom Plese, ktorý má popoludní zatvorené.“
Miro dodáva, že pracoval ako čašník v Nemecku v hoteli medzinárodnej siete od 7.00 do 16.00 a potom mal „padla“; druhá zmena robila do 23.00. „V Rakúsku, ale aj inde na západe nebýva hotelová reštaurácia otvorená nonstop. Medzi druhou a šiestou sa môže kuchár a čašník natiahnuť na izbe a potom sa vrátiť do práce odpočinutejší. Preto poznám veľa slovenských čašníkov a kuchárov, z ktorých sú dnes profesionálni vodiči, skladníci... Myslím si, že Slováci by radi pracovali doma, ale za „normálnych“ platových a pracovných podmienok.“
Do tretice spomína celkový úpadok kultúry a úrovne hotelových reštaurácií. Podľa Mira tam nepatrí lacné prestieranie a čašnícke vestičky. „Málokde vidieť snehovobiely obrus, strieborný príbor. A kedysi nosili „páni čašníci“ smoking... keď to takto pôjde ďalej, budú hosťom variť a obsluhovať ich roboti.“
♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣
Káva bez novín je ako…
... krásavica bez ucha? Alebo cukornička bez lyžičky? Hlava bez mozgu, paprikáš bez papriky... prirovnaní by sme vedeli vytvoriť aj milión. Pretože akosi intuitívne cítime – a pracovníci ho-re-ca ozvlášť - že káva a noviny patria k sebe. Logikou i emóciou. Veľa ľudí začína deň espresom 
alebo kávou s mliekom a stále je dosť tých, čo začínajú deň aj informáciami o dianí doma a vo svete. Ale k vôni kávy patrí vôňa novinového papiera, resp. jeho tiché šušťanie. Nie brázdenie po internetových informačných adresách.
V niektorých prevádzkach to pochopili a ponúkajú návrat do čias, keď sa noviny čítali pomocou novinových rámov. Hneď im to dodá inú „atmošku“, čo už ide o kaviarne alebo hotelové loby. Áno, aj tam patrí na pult dostatočný výber čerstvých denníkov. Žiaľ, najmä na južnom Slovensku hosť často márne hľadá slovenskú tlač, k dispozícii sú len periodiká v maďarčine. O to väčší je ale šok, keď ju nenájde ani v hoteloch írečitých našských regiónov.
Kto pochopil úspech spojenia kávy a novín, neváha obetovať pár eur denne na niekoľko výtlačkov. A na týždenníky a mesačníky pre prípad, že sú noviny „rozchytané“. Myslel aj na formulovanie zásady – noviny sú pre hosťa, nie pre personál. Ani to nie je ojedinelý obrázok zo slovenských kaviarní: hosť čakajúci, kým mu servírka či barista uvoľnia noviny, do ktorých sa začítali.
Hotelovo.sk podniklo prieskum medzi 500 návštevníkmi stránky. Až 83 percent odpovedalo, že si kávu najradšej doprajú k novinám (teda nie cigaretke), 77 percent vraj ostalo zarazených po tom, čo nenašli noviny v kaviarni alebo v hoteli. Tých, čo prestali chodiť do inak obľúbenej prevádzky kvôli absencii novín, bolo 37 percent a o deväť percent viac ľudí nahnevalo, keď v niektorej prevádzke noviny niekedy sú a inokedy nie.
shp ©
♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣♣
Ako (ne)uraziť hosťku
Do noblesnej drahej reštaurácie-, kde po obsadení dvoch tretín stolov už neprijímajú žiadnych hostí, aby neklesli s kvalitou – vošla dvojica. Ona a On. Sadli si, objednali, päť čašníkov okolo nich „skákalo“, všetko bolo v poriadku... teda jedlo, servis, čistota, krásny výhľad a prostredie. Len jedna vec ich prinútila zamyslieť sa, či sem ešte raz zájdu a ako to vôbec zhodnotiť cez 
Trivago či sociálne siete. Obsluha sa totiž niekoľkokrát za večer opýtala: „Je všetko v poriadku? Chutilo vám? Priali by ste si ešte niečo? Nie je víno príliš teplé a polievka studená?“ Všetky tieto otázky však adresovala iba pánovi. Akoby ONA ani neexistovala...
Do kaviarne vošli obchodní partneri. Ona cudzinka a On našinec. Objednali si kávu, džús i zákusok. Všetko skvelé, chutné, pekné, poriadne. A predsa mali nedobrý pocit. Čašník položil každý pohár a každý tanier najprv pred hosťa, až potom pred jeho spoločníčku. A tak sa On cítil ešte trápnejšie než Ona. Keby to bola manželka, nuž sa spolu zasmejú, takto sa príšerne hanbil...
Do reštaurácie vošli mama so synom. Oslavovali nejaký sviatok, a tak si dopriali drahé no dobré jedlo a boli by sa cítili fajn. Kým však k nemu sa čašník obracal s oslovením „Pane!“, a tým ho z kategórie nedôležitých juniorov povýšil medzi vážených hostí, ona bola „Pani!“ Teda, pani, čo si dáte, pani, ešte vám dolejem...? Na rozdiel od vedľajšieho stolu s cudzinkami, ktoré si automaticky vyslúžili oslovenie „Madam!“
Všetky tri prípady sme riešili s prevádzkami v rámci rubriky Pošepky.
No a moja rada? Netreba oslavovať MDŽ. Stačí čašníkov (a často aj manažment) poslať na kurz základov etikety...
shp ©